ScreenHunter_1141 Jan. 18 20.12ผมอดแปลกใจไม่ได้ว่า กรณีของ Sheep Studio ซึ่งขายแว่นตาและกระเป๋าบน Facebook ที่มีคนกด Like เกือบ 200,000 คน กลับมีแม่ค้าที่ปากจัดพร้อมที่จะเหน็บแนมลูกค้าให้เห็นอยู่บ่อยๆ ที่แปลกใจก็เพราะ ทำไมคนยังแห่เข้าไปซื้อกันอยู่

มาดูตัวอย่างการเหน็บแนมหรือจะเรียกว่าด่าทอ ที่ผมยกตัวอย่างจากกระทู้สุดดราม่าจาก Pantip (http://pantip.com/topic/31530414) ซึ่งเจ้าของกระทู้โพสต์ข้อความในวันที่ 17 มกราคม 2557 เพียงผ่านไป 1 วันมีคนเข้ามาแสดงความคิดเห็นเป็นพันคน

 

sheep

sheep2

 

 

นี้เป็นเพียงน้ำจิ้มที่เอามาแสดงตัวอย่าง เมื่อกระทู้นี้ร้อนฉ่าขนาดนี้ เมื่อผมไปดู Facebook ของ Sheep Studio ก็ปรากฏคนเข้ามาด่ากันทุกโพสต์ไป เมื่อดูจากสถานการณ์แล้ว ร้านแห่งนี้ไม่น่ารอดจากหายนะ เว้นแต่จะขายกับแฟนคลับที่ดูจะมีความเหนียวแน่นอยู่จำนวนหนึ่ง

สิ่งหนึ่งที่สังเกต ดูตัวแม่ค้าจะไม่ได้สะทกสะเทือน ค่อยข้างจะมีอัตตา (Ego) สูง ยังคงเหน็บแนมอยู่ต่อไป นั้นยิ่งเป็นทางแก้ที่วิ่งหาจุดจบเร็วขึ้น

โดยความจริงแล้ว เมื่อสังคมออนไลน์เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเกิดขึ้นเพราะกิจการของเราเข้าใช้สื่อ Social Media นั่นเอง หรือเกิดจากการรวมกลุ่มของผู้บริโภค สิ่งหนึ่งที่ต้องเกิดขึ้นอย่างแน่นอน คือการที่จะมีเสียงวิจารณ์ ตำหนิ หรือเรียกร้องต่างๆจากลูกค้าต่อกิจการหรือสินค้าหรือบริการของคุณ

คุณจะทำอย่างไรดี??

หากเลือกวิธีการปิดกั้น เช่น ลบเสียงวิจารณ์นั้นออกไปจากสังคมที่คุณสร้างขึ้น นั้นเป็นวิธีการกลบปัญหาเหล่านั้นไว้เพียงชั่วคราว เพราะตัวลูกค้าย่อมมีหนทางจะส่งเสียงวิจารณ์นั้นไปยังสังคมออนไลน์อื่นๆที่คุณไม่สามารถเข้าไปควบคุมได้ หากคุณจะทำเป็นเพิกเฉยเสีย จะกลายเป็นการยอมรับกลายๆ ทำให้เกิดภาพพจน์ในทางลบ จากเสียงเรียกร้องเล็กๆแล้วบอกต่อกันไปเรื่อยๆจนทำให้เป็นเสียงใหญ่ที่เขย่ากิจการของคุณให้สะเทือน

จงจำไว้ว่า คุณจะใช้ใบบัวมาปิดช้างตายทั้งตัวย่อมไม่มิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกยุค Social Media

ดังนั้น แทนที่คุณจะทำเป็นทองไม่รู้ร้อน ควรจะมีการวางแผนรับมือต่อเสียงวิจารณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเป็นขั้นตอน ดังนี้

(1) คุณควรจะเข้าร่วมในสังคมต่างๆ ก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้น เช่น หากกิจการของคุณ คือ บ้านจัดสรร คุณอาจจะเข้าไปให้ความรู้เกี่ยวกับการเลือกซื้อบ้าน การดูแลรักษาบ้าน การตรวจรับบ้าน โดยไม่จำเป็นต้องเข้าไปในเชิงการโฆษณากิจการของตนเอง หรือหากกิจการของคุณคือ ธนาคาร การเข้าไปให้ความรู้เรื่องการลงทุน กองทุนรวม การเตรียมตัวในการขอสินเชื่อ เป็นต้น เป็นการที่ให้แบบไม่หวังผลตอบแทนแบบทันทีทันใด ทั้งนี้เพื่อเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือ และแสดงให้เห็นว่า กิจการของคุณได้มอบสิ่งดีๆให้แก่ผู้อื่น โดยไม่จำเป็นต้องเรียกร้อง

(2) หากสมาชิกในสังคมมีปัญหาที่แม้จะไม่เกี่ยวกับกิจการของคุณ หากคุณพอมีข้อมูลหรือสามารถหาข้อมูลมาตอบเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ บรรดาสมาชิกในสังคมย่อมพึงพอใจ เกิดความรู้สึกว่าคุณคือส่วนหนึ่ง เป็นเพื่อน เป็นคนที่ไว้ใจได้ และแม้ว่าปัญหานั้นอาจจะเกิดเกิดขึ้นซ้ำๆ แต่สำหรับแต่ละคนนั้นเป็นเรื่องใหม่เสมอ ดังนั้นก็พยายามช่วยเหลือเขา อย่าไปหงุดหงิดเวลาที่เจอแต่คำถามเดิมๆ หรือตอบว่าไปหาข้อมูลที่เคยตอบนั้นเอาเอง แต่อาจจะทำลิงค์ไปยังกระทู้หรือข้อมูลที่ได้เคยนำมาตอบคำถามเดียวกันนั้นไปแล้ว ก็ได้

(3) หากกิจการของคุณอาจจะมีปัญหาที่เกิดจากข้อบกพร่องที่คุณเห็นอยู่ก่อนหน้า เช่น ธนาคารเปิดจองพันธบัตร ที่มีคนสนใจมาก ซึ่งอาจจะเป็นไปได้ว่า ลูกค้าอีกหลายๆคนจะไม่สามารถจองได้ คุณอาจจะประชาสัมพันธ์ให้พวกเขารับทราบก่อนล่วงหน้าผ่าน Social Media ที่คุณมีอยู่ในมือ หรือสังคมออนไลน์อื่นๆ ทำให้ลูกค้าเตรียมตัวเตรียมใจต่อปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ลดผลกระทบที่จะมีนั้นลง

(4) มาถึงกรณีที่ ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และเกิดปัญหา จนไม่พอใจ จึงเขียนต่อว่ามาไม่ว่าจะใน Blog ของเขาเอง ใน Forums อย่าง Pantip หรือแม้แต่ใน Pages หรือ Discussion Group ใน Facebook สิ่งที่คุณควรจะทำคือ

4.1  สนองตอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นทันที (เป็นผลมาจากการที่คุณได้ทำการรับฟังอยู่ตลอดเวลาตามบทที่ 8) สอบถามรายละเอียดของปัญหา และให้คำมั่นว่าจะจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นอย่างรวดเร็ว แต่อย่าไประบุวันเวลา เพราะหากทำไม่ได้ จะเกิดผลเสียต่อความเชื่อมั่น

4.2  ติดต่อกับฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า หากปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ในระยะเวลาอันสั้น ให้แจ้งต่อลูกค้านั้นเป็นระยะๆ เพื่อแสดงว่าไม่ได้เพิกเฉยต่อปัญหา

4.3 ลักษณะของการพูดจา ให้กระทำในเชิงมิตรที่คุณอุตส่าห์สร้างมันขึ้นมาก่อนที่ปัญหาจะเกิด อย่าฉุนเฉียว หรือมีอารมณ์กับคำตัดพ้อ ต่อว่า หรือแม้กระทั่งคำด่า

4.4 เมื่อได้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นดังกล่าวแล้ว ให้รีบแจ้งกลับมายังลูกค้ารายนั้นอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งคำขอโทษที่ปัญหานั้นเกิดขึ้น พร้อมทั้งหากเป็นไปได้ อาจจะมีน้ำใจเล็กๆน้อยๆ เช่น บัตรส่วนลด หรือ ของที่ระลึกต่างๆส่งไปให้ เพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบ

4.5 พยายามติดตามต่อเนื่อง แม้ว่าปัญหาดังกล่าวจะได้ถูกแก้ไขไปเรียบร้อยแล้ว วิธีการนี้ อาจจะเป็นเครื่องมือในการสร้างยอดขายเพิ่มเติมได้ เช่น อย่างธนาคารลองถามว่าบริการต่างๆที่ได้รับเป็นอย่างไรบ้าง ลูกค้าอาจจะบ่นๆมาว่า ต้องการที่จะออมเงินให้กับลูกๆ แต่ฝากเงินไม่ตรงกับประเภทที่ต้องการ ดอกเบี้ยก็ได้น้อย อย่างนี้เราก็สามารถเข้าไปเสนอบริการเงินฝากอีกประเภทให้ลูกค้า ที่ให้ดอกเบี้ยมากกว่า เป็นต้น

(5) อย่างไรก็ตาม เนื่องจากสังคมออนไลน์เป็นสังคมที่เปิด ดังนั้นอาจจะมีพวกที่หวังเข้ามาทำลายชื่อเสียงของเราก็เป็นได้ หากคำร้องเรียนดังกล่าวนั้นไม่เป็นความจริง การที่จะเข้าจัดการ อย่าต่อสู้ด้วยการใช้อารมณ์ แต่ต้องชี้แจงด้วยข้อมูล เพราะคุณไม่ได้คุยกับคนที่หวังทำลายคุณเพียงสองต่อสอง แต่กระทำต่อหน้าสาธารณะชนอีกเป็นจำนวนมาก ดังนั้นต้องให้ข้อมูลอย่างลงรายละเอียดเพื่อบอกต่อสังคมว่า คำเรียกร้องดังกล่าวนั้นไม่เป็นความจริงเพราะอะไร และจงจำไว้ว่าเราสร้างเพื่อนๆในสังคมนี้ขึ้นมาแล้ว บรรดาเพื่อนๆนั้นแหละครับที่จะเข้ามาช่วยเราในการแก้ข้อกล่าวหาที่เกิดขึ้น จนบางครั้งผู้ร้องเรียนนั้นต้องล่าถอยกลับไปเอง และหากคำร้องเรียนนั้น ทำลายชื่อเสียงของคุณอย่างที่สุด ก็ควรใช้มาตรการทางกฎหมายเข้าจัดการ เพื่อปกป้องชื่อเสียงของคุณไว้

สรุปหัวใจสำคัญคือว่า อย่าเพิกเฉยต่อเสียงวิจารณ์ออนไลน์อย่างเด็ดขาด ต้องรีบเข้าไปแก้ปัญหา ก่อนที่มันจะลามจนยากเกินจะเยียวยา